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上海750家實體店承諾七天無理由退貨

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發表於 2019-7-6 01:18 | 顯示全部樓層 |閱\讀模式
在上海,“七日無理由退貨”的“後悔權”以後不再是只有網民才能享受到。7月3日,“上海綫下零售企業承諾七日無理由退貨服務”啓動儀式在靜安區大寧國際商業廣場舉行。啓動儀式上,根據“企業自願、行業自律、政府引導、社會監督”原則,來自浦東、靜安、黃浦、徐匯、楊浦等區和百聯、蘇寧、紅星美凱龍、國美、永樂等大型商業企業,涉及到服裝鞋帽、家電、家裝等重點行業的750余家商鋪門店共同提出“七日無理由退貨”的服務承諾。另外,一批企業還承諾向消費者提供了高于預期的退貨服務,如好美家、紅星美凱龍、C&A百貨公司等向消費者作出“30日無理由退貨”的服務承諾,美特斯邦威等品牌還在消費小票上明確標識了退貨政策相關說明。


  啓動儀式上,百聯集團代表響應“七日無理由退貨”的商業企業,宣讀《上海市綫下零售企業開展“七日無理由退貨”服務承諾倡議書》。


  市商務委、市商業聯合會、市市場監管局、市消保委、靜安區、百聯集團等政府、行業協會、企業的領導出席了啓動儀式。啓動儀式得到了靜安區人民政府、大寧國際商業廣場、各區商業聯合會、市消保委、大衆點評網的支持。


  百聯集團代表響應“七日無理由退貨”的企業在啓動儀式上宣讀《倡議書》。


  “七日無理由退貨”從綫上走到綫下


  “無理由退貨”,是在商品沒有質量缺陷的情况下,爲消費者提供更加優質的服務,讓利于消費者的行爲。綫下零售企業施行“七日無理由”制度,既是對企業商業信譽、商務誠信的考驗,也是對個人誠信消費行爲的檢驗標尺,對營造誠實守信、服務制勝、放心便捷的消費環境,培育新的消費增長點具有積極的促進作用。


  “無理由退貨”的服務承諾,在我國分了三步走:


  第一步,2017年,原國家工商總局根據修訂的《消費者權益保護法》,出臺《網絡買商品七日無理由退貨暫行辦法》,“七日無理由退貨”成爲互聯網企業必須履行的法定義務。同時新消法規定了不適用“七日無理由退貨”商品的例外情形:一是消費者定作的商品;二是鮮活易腐的商品;三是在綫下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品;四是交付的報紙、期刊。施行以來,在維護消費者合法權益、淨化網絡消費環境方面起到了重要作用。


  第二步,2019年1月,國家發展改革委等10部委印發了《進一步優化供給推動消費平衡增長促進形成强大國內市場的實施方案(2019年)》,提出“深入開展放心消費創建活動,推動大型零售企業進行綫下購物無理由退貨制度試點”。這意味著國家鼓勵和推動只有綫上網民才能享受到的“後悔權”向綫下實體零售企業拓展。


  2018年5月,本市靜安區先于國家要求,率先開展綫下零售企業“七天無理由退貨”試點。80家綫下品牌企業參與,包括服飾類門店71家、小型超市、玩具行業各3家、眼鏡店2家、書店1家。其中,GAP、優衣庫、屈臣氏等國際品牌73家;開開、李寧、吳良材等國內名牌7家。試點取得積極成效,提高了服務品質,樹立了品牌形象,提升了消費信任感、信譽度。


  第三步,各地紛紛開始啓動推動大型零售企業進行綫下購物無理由退貨制度的試點。


  2019年4月,上海對外發布《關于進一步優化供給促進消費增長的實施方案》,提出本市將“指導推動綫下大型零售企業試點開展七日無理由退貨服務,幷開展制度化探索”的要求。經過兩個多月的醞釀,在今天的啓動儀式上,在市商務委、市市場監管局的指導下,市商業聯合會發布《上海市綫下零售企業開展“七日無理由退貨”服務承諾工作指引(試行)》。市市場監管局發布“全市四星五星級紅盾維權聯絡點名單”,爲穩步推動“七日無理由退貨”服務承諾提供了相應制度保障。大衆點評網則表示,將配合市市場監管局統一上綫公示本市四星級、五星級“紅盾維權聯絡點”,消費者在大衆點評網上搜索“維權聯絡點”即能獲得離自己最近的服務網點信息。這表明上海正在對標國際規則和標準,以點帶面,逐步推進“綫下大型零售企業七日無理由退貨”。


  光靠“軟約束”還不够


  此前,滬上也有不少綫下零售企業先行一步,承諾“七日無理由退貨”,幷取得了良好的社會效益。經濟效益也幷沒有像人們想像的那樣,受到特別影響。


  1996年,新世界城率先提出了滬上百貨業“無需理由退貨”的售後服務新概念,超越了“三包”規定的時效、範疇和限度,“該理念實施初期,營業員中存在著‘難、煩、怨’情緒,擔心都來退貨,生意白做,讓欺詐者鑽空子。在實際操作中,也確實發現有個別消費者把我們當成了免費的衣橱,買了退,退了買,天天翻行頭。然而,這些顧客想不到的是,他們在新世界買了退、退了買,一路綠燈,回去當做‘經驗’告訴其他人時,倒是給我們做了活廣告,越來越多顧客沖著這份信任,一來二去成了我們的老朋友。”新世界城相關負責人向記者介紹道。據悉,22年後的今天,在新世界城,惡意退貨的顧客已經非常罕見,公司平均每年退貨3.3萬筆,退貨率始終不到1%。


  不僅是新世界城,家樂福、麥德龍等大賣場,也早已實行了“無需理由退貨”的制度,退貨數量與銷量之比同樣微乎其微,以家樂福萬里店爲例,每天産生的“無需理由退貨”也不過20單上下,遠低于商場日均銷售額。在麥德龍普陀商場,一天的退換量是10-15單。


  今天,上海决心在全市範圍全面推動綫下實體零售企業的“七日無理由退貨”的服務承諾,給更多的消費者吃了一顆定心丸。上海市商業經濟研究中心主任齊曉齋對此評價道:“不管是綫上購物,還是綫下購物,讓消費者滿意,讓消費者享受舒適的消費體驗,提升消費者的獲得感,這應是共同的追求,不該有差別。在硬件上,上海的大商厦大百貨公司已經絲毫不遜色于國外其他大城市,但在軟件上,與發達國家尚有差距,售後服務中的‘無需理由退貨’就是需要補上的一課。”他呼籲,全市更多的大型百貨商厦、購物中心、市級商圈以及上海特色商業街區應當率先示範。


  另有專家建議:“推進綫下無理由退貨,光靠軟約束還是不够的,還應當完善相關法律法規,如讓實體店的無理由退貨也能像網購一樣納入消法,做到有法可依。”


  不少實體零售企業的經營方則呼籲,在綫上綫下無理由退貨全面推行之時,也要注意平衡商家與消費者的權益,不能放縱濫用無理由退貨,令商家合法權益受損,擾亂市場秩序。“因此,可以考慮引入信用機制,利用人臉識別、大數據等高科技手段,將濫用無理由退貨的行爲列入‘黑名單’,起到信用懲戒的作用。”市商務委有關人士對記者說道。


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